Information und Technik Nordrhein-Westfalen (IT.NRW) - IT-Service Management (ITIL)

IT-Service Management (ITIL)

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung aus der Praxis bewährter Empfehlungen (Best Practices) zur optimalen Gestaltung der wichtigen Prozesse eines IT-Dienstleisters. Hierzu zählt beispielsweise der Prozess der schnellstmöglichen Behebung einer Störung. ITIL leistet den Brückenschlag von der technologielastigen internen Sicht eines IT-Dienstleisters zur qualitativen, monetären Sicht des Kunden auf die eingekauften Leistungen (IT-Services).
ITIL beschreibt ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von IT-Dienstleistungen, in deren Mittelpunkt die wirtschaftliche Erfüllung der Kundenanforderungen steht. So wurde ITIL die einzige umfassende Verfahrens-Bibliothek in diesem Bereich, was sie zum weltweiten De-facto-Standard gemacht hat. ITIL ist beispielsweise neben COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) und den Standards des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik der einzig anerkannte IT-Standard der EU.

Mithilfe von ITIL erreicht IT.NRW die folgenden Mehrwerte:

• Serviceorientierung und erhöhte Transparenz über die Abläufe, dies führt zu
  • besserer Qualität von IT-Services
  • besserer Kundenzufriedenheit
  • besserer interner Abstimmung
  • höherer Effektivität (besserer Klärung von Zuständigkeiten)
• Standardisierung von IT-Prozessen
  • Kanalisierung von Kundenanfragen auf die Hotlines
  • bessere Kommunikation/Reporting
• gemeinsame Terminologie/Sprache
• bessere Dokumentation von Störungen/Lösungen/Verfügbarkeiten und damit eine erhöhte Transparenz der erbrachten Leistungen
• niedrigere Personalfluktuation durch höhere Mitarbeiterzufriedenheit

Für die automatisierte Unterstützung von Service-Prozessen setzt IT.NRW das Produkt ARS Remedy der Firma BMC ein und stellt es Kunden aus der Landesverwaltung NRW zur Verfügung. Zu den Kunden gehören beispielsweise

• das Ministerium für Wirtschaft, Mittelstand und Energie,
• das Ministerium für Generationen, Familie, Frauen und Integration,
• der Landesbetrieb Straßenbau,
• das Landesamt für Besoldung und Versorgung.

Hierbei bietet IT.NRW ein einheitliches Werkzeug für den Prozess der Störungsbehebung an, erstellt aber auch individuell angepasste Werkzeuge für Serviceprozesse mit ARS Remedy.
Neben der eigentlichen Gestaltung von Serviceprozessen engagiert sich IT.NRW außerdem durch Grundlagenschulungen (ITIL Foundation) für die Landesverwaltung und arbeitet gemeinsam mit anderen Bundesländern an der weiteren Optimierung und Homogenisierung der service- und kundenorientierten Prozesse.